カスタマーサービス

最近のデジタル家電は、いろんなことが出来るかわりに、故障が多くなっているような気がする。
こういう事態になったときに、発揮するのが各メーカーのカスタマーサービスセンターである。

ここ最近、ふたつのデジタル家電が故障したので、その対応ぶりを書いてみよう。

まずはポータブルDVDプレイヤー。
故障の症状は、読み込みするDVDと読み込まないDVDがあり、特にDVD−Rに焼いたものは8割方読み込まないか、途中でフリーズする。
はじめは、DVD−Rが安物だからか？と思ったが、市販の映画DVDも読み込まないことがあったので、カスタマーサービスへメールした。（インターネットって便利）

帰ってきた返事には、読み込みをするピックアップレンズに異常があるかもしれないので、着払いで送って欲しいとのことだった。

めんどくさいな・・・とも思ったが、送らないことには始まらないので、梱包して送りました。
数日後・・・こちらから送った箱にそのまま詰め込まれて送り返され来ました。特に経過を説明する書類もなく、ただ、商品だけが送られてきた。

？？？

で、結局、修理したのか新品に交換したのか判らなかったので、メールで問いただすと、レンズに異常が確認できたので新品を送りましたと返事がきました。

新品に変えてくれたからいいけど、経過を説明しなかったのがおしかった。対応点数80点。
（ただ、新品になったものの、たまに読み込まないDVD−Rがある。）

もうひとつ。これがひどい扱いだった。
2年前に結納返しで買っていただいたデジタルビデオカメラ。
かなりコンパクトに出来上がっていて、当時、なかなか人気のあった機種だ。

このビデオカメラ、録画した映像を再生してから停止ボタンを押すと、何故か音量がさがっていくのである。

で、今度はサービスセンターに電話した。
電話に出た女性は、本体を見ないと判らないで持ってきて欲しいという。
しかし、その場所が遠い。我が家から一番近いところでも電車で行くか、車なら有料の橋を渡らないと行けない。
しかも！！平日の9：00〜17：00しかやっていないのだ。

当然ながらこちらは仕事をしているので、行けるはずがない。

で、今度はメーカーにメールで症状を説明し、再生ストップボタンを押すと音量が下がることがありえるのか聞いてみた。

返答では、見てみないと判らないので、サービスセンターに持っていくか、購入した店に持っていくか、送料負担で送ってほしいとのこと。

サービスセンターは無理だし、頂き物なので購入店にも持っていけない。送料負担で送るのもばかばかしいので、近くの家電店からメーカーに送ってもらうことにしました。

1週間経って、返ってきた答えは操作ユニット1式交換1万5千円なり。
だ〜か〜ら〜原因は何なのよ？

どうしてメーカーは、説明しようとしないのだ！！

で、ためしに抗議のメールを送くってみました。
それに「再生ストップ押して音量が下がる」という現象が、どう考えても不良品としか思えないから。

返ってきたメールには、各操作ボタンがひとつのユニットに含まれているので、劣化による誤作動があるとの説明。

ホントかよ？それなら最初にそう言えよ。どうにも納得行かない。

終わりには「今後とも弊社商品をご愛用いただけますよう宜しくお願い申し上げます。」とあったけど、おそらく二度とこのメーカーの商品は買わない。

どちらのメーカーも報告が悪いために印象を悪くするパターン。

これからカスタマーサービスの対応がメーカーの生き残りに関わってくると思うのだがどうだろう？